Responsabilidades
- Experiência do usuário
- Design de interfaces
- Análise de dados
- Desenvolvimento de protótipos
- Criação e manutenção de Design System
- Testes e pesquisas com usuários
Resultados
- Aumento de 23% nas vendas de cirurgias
- Redução do tempo de resposta ou cliente de 2 dias úteis para 3 horas, resultando em uma redução de 53% na desistência de clientes na etapa de atendimento
- 32% menos desistências na etapa de pagamento
- Aumento de 37% de produtividade do time após novo Design System
O projeto
Saúde iD é uma plataforma online que conecta provedores de saúde e pacientes para o agendamento de consultas, exames e a compra de serviços de saúde, incluindo cirurgias.
Como parte da equipe de vendas cirúrgicas, meu papel é projetar uma experiência amigável ao usuário, comunicando efetivamente o valor dos nossos serviços e garantindo um processo sem interrupções desde a compra até a cirurgia e recuperação.
Juntei-me à equipe para impulsionar as vendas/lucros. Estou focado em identificar áreas para melhoria e implementar estratégias para promover o crescimento.
Desafios iniciais
No início de cada projeto, viso identificar os desafios e problemas que já são conhecidos pelos stakeholders, empresas com modelos de negócios similares e outros membros da equipe que estão familiarizados com o produto há mais tempo. No caso da Saúde iD, esses eram os desafios iniciais:
Complexidade das informações cirúrgicas: os procedimentos cirúrgicos contêm muitas particularidades, o que pode gerar dúvidas e preocupações nos usuários.
Burocracia e excesso de informações: a área cirúrgica é conhecida por sua burocracia e o nosso desafio é equilibrar transparência e as informações necessárias, mantendo tudo o mais simples e intuitivo possível.
Modelo de negócio inovador: nosso principal desafio foi posicionar a Saúde iD como um pioneiro no mercado de saúde e alinhar nosso produto com o mercado. Sendo um modelo de negócio relativamente novo, muitas pessoas ainda não estão familiarizadas com a ideia.
Desafios de custo: o alto custo das cirurgias torna difícil para o nosso público conseguir arcar com essas despesas.
Entendendo o produto e seus usuários
Após identificar os problemas iniciais, decidi que era hora de aprofundar o entendimento do produto para descobrir outras possíveis questões e maneiras de validar as hipóteses existentes.
Para alcançar isso, organizei um workshop envolvendo a equipe e outros stakeholders relevantes. Para esse exercício, mapeei a jornada do usuário desde o momento em que se conscientizam da necessidade de uma cirurgia e começam sua busca por locais adequados para realizar o procedimento. A jornada se estende até a fase pós-operatória, onde fornecemos suporte durante a recuperação e concluímos nosso serviço.
Após apresentar a jornada do usuário com alguns insights extraídos do nosso banco de dados, conduzimos uma rodada de CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) onde discutimos e abordamos nossas perguntas e preocupações sobre cada etapa da jornada, eliminando barreiras de comunicação entre as diferentes equipes.
Testando nossa hipótese
Após aprofundar nosso conhecimento sobre o produto, selecionamos as seguintes hipóteses como nosso ponto de partida:
Para testar essas hipóteses, adotei as seguintes abordagens:
- Análise de dados do suporte ao cliente: analisei dados do suporte ao cliente, incluindo tempo médio de resposta e o volume de leads não qualificados. Isso permitiu validar a segunda hipótese e ver outras oportunidades de melhoria em nosso funil de vendas.
- Testes de usabilidade e entrevistas com usuários: conduzi testes de usabilidade apresentando a página do produto aos usuários e observando suas interações e feedbacks. Também realizei entrevistas para entender as dúvidas que tinham. Isso ajudou a validar a hipótese de que as informações do produto eram insuficientes, que o tempo de resposta do serviço era lento e os métodos de pagamento eram inadequados.
- Testes A/B no fluxo de serviço: propusemos diferentes modelos de fluxo de serviço e implementamos testes A/B, onde uma parte dos usuários experimentou o fluxo atual enquanto a outra recebeu o novo modelo proposto. Monitoramos métricas de desempenho, como taxas de conclusão de tarefas e satisfação do usuário, para avaliar se as mudanças no fluxo tiveram um impacto positivo na experiência.
Resultados da nova experiência
Considerando os insights obtidos, implementamos várias ações para atender efetivamente às necessidades dos usuários, impulsionar as vendas, melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e fornecer opções de pagamento mais adequadas. Essas alterações trouxeram os seguintes resultados:
Aumento de produtividade
Para melhorar a eficiência do time, criamos um Design System focado em uma experiência intuitiva e desenvolvimento rápido. Com isto, conseguimos aumentar a produtividade da equipe em 37%.
Aumento de vendas
Com base nos resultados dos testes de usabilidade e no feedback dos usuários, desenvolvemos uma nova página de produto que abordava as principais dúvidas e preocupações dos usuários de forma mais clara e abrangente. Essa atualização resultou em um aumento de 17% nas vendas, indicando uma melhoria no entendimento e na confiança dos usuários.
Reduzindo tempo de resposta e desistência
Utilizando a análise de dados de suporte ao cliente, identificamos oportunidades para otimizar o processo. Visando melhorar a qualidade e clareza das informações fornecidas aos usuários, desenvolvemos um chatbot para o WhatsApp.
Esse chatbot visa auxiliar na resposta a perguntas comuns e fornecer orientações úteis aos atendentes. Com essas mudanças, reduzimos o tempo de resposta de 2 dias úteis para 3 horas, resultando em uma redução de 53% na desistência de clientes.
Aumento na vendas: novos meios de pagamento
Propus à equipe de parcerias a adição de novos métodos de pagamento, como financiamento e boleto bancário. Essa iniciativa resultou em um aumento de 23% nas vendas.
Próximos passos
Melhorar a qualidade dos leads
Investir em estratégias para obter mais informações relevantes, visando qualificar ainda mais o processo de geração de leads. Além disso, seria interessante aprimorar o chatbot, tornando-o mais eficiente e capaz de fornecer respostas personalizadas e úteis aos usuários.
Expandindo as opções de pagamento
Continuar explorando e implementando métodos de pagamento, considerando as preferências e necessidades dos usuários. Isso pode envolver a adição de novas opções de pagamento por meio de parcerias com diferentes provedores de serviços financeiros ou soluções de pagamento inovadoras.
Foco em SEO para alcançar leads orgânicos
Realizar melhorias focadas em SEO no site ajudaria a atrair leads orgânicos, já naturalmente interessados em nossos produtos, gerando um custo de aquisição de cliente menor.
Automatizar etapas do funil de venda
Identificar as etapas no funil de vendas que consomem muito tempo e recursos, buscando maneiras de automatizá-las. A automação ajudará a reduzir custos, melhorar a eficiência do processo e proporcionar uma experiência mais suave e conveniente para os usuários.
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